Платформа для коммуникации и аналитики Ringostat проанализировала 79346 звонков автодилерам и выяснила основные ошибки, которые мешают им продавать и зарабатывать.
Не отслеживают рекламные источники звонков
Звонки происходят офлайн, вне сайта дилера, так что базовые аналитические системы, вроде Google Analytics, не могут их отследить и связать с действиями посетителей. Из-за этого получается абсурдная ситуация: реклама работает с непонятной эффективностью, а большинство продаж приходит «из воздуха» — просто люди почему-то звонят.
Даже если спрашивать клиента, как тот узнал о компании, ответ будет простой, «из интернета». Клиенты не запоминают путь, который привел их на сайт. В отличие от коллтрекинга, который связывает посетителей сайта со звонками и позволяет оценить, сколько обращений привела каждая кампания.
Звонки распределяет живой человек
Входящие звонки в дилерских центрах часто принимает и распределяет по отделам секретарь. Из такой обыденной практики вытекает сразу ряд проблем:
- клиенту приходится несколько раз ждать на линии — сперва соединения с секретарем, а потом с нужным отделом;
- если секретарь ошибется в распределении звонка, клиенту придется еще дольше ждать соединения с нужным специалистом, что снижает лояльность к компании;
- в пиковые часы, когда поступает больше всего звонков, клиент может вовсе не получить ответа и уйти к конкуренту.
Если звонки в компании распределяет сотрудник, то его рабочее время тратится на механический процесс, который может выполнять простой алгоритм. Голосовое меню или IVR обрабатывает звонки и позволяет клиенту самому выбрать нужный отдел. Звонящий вместо гудков слышит приветствие, вроде: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию N. Чтобы записаться на тест-драйв нажмите “1”, чтобы обратиться в сервис, нажмите “2”. Для соединения с оператором по другим вопросам, нажмите “0” или ожидайте на линии».
Таким образом увеличивается приемлемое время ожидания — клиент не считает нетерпеливо гудки, в ожидании оператора. Кроме того, клиент попадет в нужный отдел сразу, что оптимизирует обработку вызовов.
Но хотим сразу предостеречь — максимально упрощайте IVR, чем меньше кнопок приходится нажать клиенту, тем меньше шанс, что он прекратит вызов до связи с менеджером.
Менеджеры пропускают звонки
Это упоминалось в первом пункте, но проблема слишком масштабная, чтобы говорить о ней вскользь. Автодилеры массово пропускают звонки, каждый шестой клиент не дожидается соединения с оператором, при этом 70,2% от всех пропущенных приходятся на рабочее время.
Нанимать больше людей для ответов — ситуативное решение, ведь без контроля новые менеджеры быстро учатся «не успевать» ответить и «забывать» перезвонить.
Радикально проблема решается установкой виртуальной АТС. Этот инструмент фиксирует все поступающие в компанию звонки и может выдать отчет о пропущенных звонках, а также о пропущенных и необработанных — тех, на которые менеджеры даже не перезвонили.
Кроме того, фиксируя звонки, АТС составляет отчет по дням недели и времени суток, который помогает выявить действительно загруженные часы и оптимизировать работу с их учетом. Можно перенести обеды, чтобы они не выпадали на «час пик», или сократить работу колл-центра, если по вечерам нет обращений.
Менеджеры сами фиксируют свои KPI
Без четкой статистики и систем учета бизнесу остается рассчитывать на добросовестность своих сотрудников. Поэтому первая телефония становится источником неприятных инсайтов, бессердечно отображая реальную эффективность отделов и менеджеров.
Например, менеджеры автодилера с Западной Украины утверждали, что общаются с 10 клиентами в день — хороший показатель для этого региона. Руководители были уверены, что реклама работает и приводит лидов. После установки АТС выяснилось, что реклама все это время работала «вхолостую»: менеджеры не разделяли понятия «пришло 10 новых лидов» и «я обзвонил 10 человек по теплой базе» из-за чего ситуация казалась лучше, чем была.
Эта проблема решается установкой АТС и настройкой отчетов. В журнале звонков отображаются все звонки компании, так что там можно проверить, сколько звонков совершил или принял каждый менеджер, сколько из них длились дольше нескольких секунд, сколько клиенты ждали на линии. Все это позволяет оценить профессионализм и эффективность менеджера. Бонус — к каждому разговору прилагается аудиозапись, так что каждый можно разобрать по полочкам и докопаться до корня проблем.
Компания не использует форму обратной связи
Форма обратной связи или callback — это элемент сайта, в котором клиент оставляет телефон, чтобы ему перезвонили. 8,4% обращений автодилерам происходит через эту форму, притом многие компании не используют этот инструмент или используют его неэффективно.
Основные ошибки в использовании callback:
- Форма находится в самом низу сайта. Далеко не каждый пользователь станет мотать сайт до конца. Потенциальные клиенты не видят и не заполняют форму.
- Слишком много полей. Подробная информация о клиенте помогает выстроить разговор с ним, но чем больше строк должен заполнить пользователь, тем скорее он махнет рукой и пойдет на другой сайт. Иногда достаточно попросить просто телефон.
- Callback отличается от остального сайта. Пользователи, которые заботятся о персональных данных, могут побояться оставлять телефон в форме, которая выглядит устаревшей или просто не вписывается в дизайн.
Кнопка обратной связи теряется на фоне остальных элементов сайта
Чтобы повысить конверсию сайта, добавьте на него форму обратной связи. А чтобы повысить конверсию формы обратной связи, нужно сделать ее:
- заметной;
- простой;
- единой по стилю с сайтом.
И не будем забывать об основной пользе форм обратной связи — они нужны для связи с клиентами, а значит обрабатывать заявки нужно как можно быстрее, пока человек не успел уйти к конкурентам. Поэтому мы разработали callback, который перезванивает за 30 секунд. Сразу после заполнения формы, телефония автоматически соединяется со свободным менеджером и начинает перезванивать клиенту.
Резюме
Звонки — одна из основных конверсий для автодилеров. Их обработку нужно автоматизировать и ставить на поток, иначе клиенты пойдут туда, где им не приходится долго ждать ответа.
Прокомментируйте первым